Diagrama o Blueprint del servicio

    Josefina Segovia, compañera de la asignatura, ha realizado en el día de hoy una exposición en clase, ayudada con una presentación en Power Point, sobre el artículo titulado:  “El diagrama o Blueprint del servicio”, realizado por dos profesores de la Universidad de Puerto Rico: María Pérez Savelli y Víctor Quiñones.

    Se trata de una herramienta para la planificación y control de los servicios, que nos permite visualizar los procesos, identificar cómo deben realizarse las interrelaciones entre clientes y empleados, y que contribuye a la innovación o rediseño de los servicios, lo que permite reducir los errores.  Es una herramienta para comunicar al empleado, con la idea de evitar dudas de interpretación por parte de éste a la hora del desempeño de las tareas que debe realizar.

    Nos habla también de la importancia que tiene el sector de los servicios tanto como componente del PIB en los países ricos del mundo, como en la interacción cliente-proveedor, con el fin de que se sientan satisfechos con los resultados obtenidos.

Según Shostak, el diagrama de servicios debe incluir los siguientes componentes:

-       La identificación de las tareas que conlleva la prestación del servicio, mediante un listado desglosado, así como, las personas que la realizan.  Todo ello, para evitar, dentro de lo posible, cometer errores o repeticiones de esas tareas.

-       Las variaciones que se permiten en la prestación del servicio, sin que se afecte a la percepción sobre la calidad del mismo.

Bitner, Ostrom y Morgan (2008) presentan un esquema para diseñar el diagrama de la prestación de un servicio, con los siguientes componentes:

	Evidencia física		(Ej. Lo que percibes cuando llegas a un establecimiento: color, olor, limpieza, anagramas, etc.)
	Acciones del cliente	Línea de interacción	MMV (Momento de la verdad), momentos claves.
	Acciones visibles del empleado / Puntos de contacto visibles	Línea de visibilidad	(Front desk: Lo que percibes mientras esperas que te presten el servicio)
	Acciones tras bastidores / Acciones invisibles del empleado	Línea de interacción interna	(Back office.  Ej.: cocina visible en un restaurante)
	Procesos de soporte		(Ej.: asuntos con los proveedores, pago de canon, temas sindicales, etc.)

    El diagrama facilita la visualización, de forma clara y sencilla, de las estructuras, procesos, flujos, personas que conforman la prestación del servicio.