Customer orientation of service employees

Nuestra compañera RoKaya El Hlimi ha hecho una brillante presentación (en inglés) del artículo de investigación del Modelo COSE (Customer Orientation of Service Employees).  Dentro de este modelo, podemos encontrar cuatro dimensiones: habilidades técnicas, habilidades sociales, motivación y la autoridad de los empleados a la hora de tomar decisiones, influyendo estas dimensiones en la satisfacción, compromiso y fidelización de los clientes.  En definitiva, un modelo orientado a las necesidades del consumidor.