Autor: Juan
José Bandera
El
pasado día 10 de diciembre contamos en clase con la presencia de José Luis Molina Ruiz, Director de
Desarrollo de Negocio de la empresa Omega
CRM Consulting, creada en Granada en 2002, cuyo objetivo es “ayudar a nuestros clientes a mejorar la
relación que mantienen con sus clientes”.
Nos
definió el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio,
una filosofía y soluciones tecnológicas, cuya razón principal es que el conocimiento
comercial permanezca en la empresa.
También, es una herramienta para gestionar vendedores y clientes,
orientar tu organización alrededor de los clientes y crear y mantener vínculos
con ellos (desde la competitividad), en resumen, maximizar la rentabilidad de cada cliente.
En
las empresas hay un nuevo enfoque: la persona. Por ello, es necesario conocerla y
encontrar la mejor oferta para ella (cuando hablamos de personas, lo hacemos
tanto de clientes actuales, como potenciales).
También,
nos comentó que es mucho más rentable mantener un cliente actual que adquirir
uno nuevo y que aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento
del beneficio del 25-80%.
La
mayor parte de sus clientes están en Madrid y Barcelona. En Andalucía hay poca
implantación de CRM en empresas, lo que supone claramente una asignatura pendiente para el empresariado
andaluz.
Que
la venta de un CRM puede durar unos 6 meses, que se trata de un proceso muy
vivo (por la adaptación de la empresa) y que se podría hablar de un precio
medio de 30/40.000 € por CRM (los hay hasta de 500.000 €). Como hemos visto en clase esto podría
constituir un tipo de “venta consultiva” pues realmente se
está haciendo consultoría con el cliente para ayudarle a encontrar la solución
que más convenga a su negocio.
En
Omega cuentan con varias líneas de
negocio:
- - La
venta de licencias (intermediación).
- - Los
servicios de consultoría.
Cuando
empezaron, eran 5 consultores y en la actualidad, forman un equipo de 35. En cuanto a la competencia, hoy en día cuentan incluso con los propios
fabricantes, como por ejemplo Oracle, que tienen secciones específicas que se dedican a
ello.
También
nos habló de la necesidad de la
implicación del personal de una empresa al incorporar un CRM y de los beneficios que puede aportar, como por
ejemplo:
- El desarrollo de campañas de marketing one-to-one por distintos canales: web, teléfono, correo electrónico, correo, etc.
- Se trata de una herramienta de análisis, para identificar clientes más rentables fácilmente.
- Supervisión, gestión y control de respuesta de campañas específicas.
- Comprobar el retorno de inversión de una campaña.
- La utilización de campañas concretas a clientes concretos.
- Identificación de nuevos clientes y mejor conocimiento del cliente actual.
- Gestión de cuentas.
- Previsiones de ventas.
- Control de actividades comerciales y biblioteca de información completa y actualizada del cliente.
- Generación de informes.
En
resumen, un CRM es una herramienta de
marketing que analiza información necesaria para la toma de decisiones.
Ahora
se están especializando en Gammificación,
que está teniendo mucho éxito en USA y está llegando a Europa, pero ese es un
aspecto que no se pudo abordar por falta de tiempo.
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